Customer Relation Management
Dosen: Serepina Tiur Maida, S.Sos., M.Pd., M.I.Kom
Irfan Maulana Al Khairi (03202140131)
Ilmu Komunikasi R3
IBIK-57
Halo teman-teman semua pada tulisan kali ini saya mao membahas tentang Customer Relations Management, judul ini sudah dibahas oleh ibu Serepina dipertemuan Online mata kuliah Customer Relations Management. Dalam pertemuan ini beliau menyampaikan tentang apa itu Customer Relations Management dan masih banyak lainnya, untuk lebih jelasnya saya akan menjelaskan dibawah ini.
 |
| Sumber gambar: istockphoto.com |
Manajemen hubungan pelanggan merujuk pada suatu sistem informasi terpadu yang dimanfaatkan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan kegiatan-kegiatan sebelum dan setelah penjualan dalam suatu organisasi. Customer Relations Management mencakup seluruh aspek yang terkait dengan prospek pelanggan dan pelanggan saat ini, melibatkan elemen-elemen seperti pusat panggilan, tenaga penjualan, strategi pemasaran, dukungan teknis, dan layanan lapangan.
Tujuan Customer Relations Management
Tujuan utama dari Customer Relations Management adalah meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan dengan memahami lebih baik perilaku pelanggan. Customer Relations Management bertujuan untuk memberikan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di bidang ini.
Tantangan dalam Penerapan Customer Relations Management
Peningkatan pendapatan, kepuasan pelanggan, dan pengurangan biaya operasional merupakan beberapa hasil positif yang diperoleh dari pemanfaatan teknologi dalam suatu perusahaan.
Namun, tingkat keberhasilan implementasi akan mengalami penurunan signifikan jika salah satu aspek ini diabaikan:
- Perencanaan: Tahap awal dapat dengan mudah mengalami kegagalan apabila usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak dilakukan secara optimal.
- Integrasi: Keterkaitan dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan krusial, yaitu meningkatkan proses yang berhubungan dengan klien atau konsumen. Perusahaan yang kurang atau bahkan tidak melakukan integrasi sama sekali dengan konsumen akan mengakibatkan penurunan kepuasan pelanggan secara signifikan.
- Pemecahan Masalah: Menggantikan pendekatan pemecahan masalah yang terpusat pada satu pihak. Para ahli menyarankan perusahaan untuk meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang terpusat harus dihilangkan untuk memungkinkan berbagi informasi terkait pemasaran, penjualan, dan layanan.
Model Customer Relations Management
Ada beberapa model Customer Relations Management yang dikembangkan untuk mengelola Customer Relationship, namun dalam kesempatan kali ini saya hanya akan menampilkan satu dari berbagai model tersebut.
The IDIC Model – Identify, Differentiate, Interact and Customize
The IDIC Model diperkenalkan oleh Don Peppers dan Martha Rogers pada tahun 2004. Konsep utamanya adalah, agar dapat mengelola customer relationship, perusahaan harus mengidentifikasi customer, membedakan customer, berinteraksi dengan customer, dan menyesuaikan beberapa aspek dari perilaku perusahaan terhadap customer.
1. Identify
Perusahaan harus mengidentifikasi siapa customer-nya dan membangun pemahaman yang mendalam tentang customer-nya tersebut.
2. Differentiate
Perusahaan harus membedakan customernya untuk mengidentifikasi customer dengan nilai value tertentu yang berbeda antara setiap customer. Diferensiasinya dapat memungkinkan perusahaan untuk merumuskan dan mengimplementasikan strategi spesifik terhadap customer tertentu untuk customer yang berbeda atau dalam kelompok customer.
3. Interact
Perusahaan harus berinteraksi dengan customer-nya untuk memastikan memenuhi harapan customer tersebut. Interaksi customer yang efektif memberikan wawasan yang lebih banyak lagi tentang kebutuhan customer.
4. Customize.
Perusahaan harus menyesuaikan penawaran dan komunikasi sesuai dengan harapan customer-nya. Untuk melibatkan customer dalam suatu hubungan, maka perusahaan juga harus menyesuaikan beberapa aspek dari perilaku terhadap customer berdasarkan kebutuhan dan nilai individu setiap customer.
Akhir kata tulisan ini saya akhiri semoga bisa memberi manfaat untuk kita semua
Referensi:
