Customer Service Excellence

Dosen: Serepina Tiur Maida, S.Sos., M.Pd., M.I.Kom

Irfan Maulana Al Khairi (03202140131)

Ilmu Komunikasi R3

IBIK-57

Halo teman-teman semua pada tulisan kali ini saya mao membahas tentang Customer Service Excellence, judul ini sudah dibahas oleh ibu Serepina dipertemuan Online mata kuliah Customer Relations Management. Dalam pertemuan ini beliau menyampaikan tentang apa itu Customer Service Excellence dan masih banyak lainnya, untuk lebih jelasnya saya akan menjelaskan dibawah ini.

Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, memberikan pelayanan pelanggan yang unggul bukan lagi sekadar pilihan, tetapi suatu keharusan. Pelayanan pelanggan yang baik tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga dapat menjadi pembeda utama yang membuat bisnis Anda menonjol di antara kompetitor. Artikel ini akan membahas konsep pelayanan prima (service excellence), pentingnya memahami pelanggan, serta strategi praktis untuk mencapai dan mempertahankan standar pelayanan yang tinggi.

Apa Itu Pelayanan Prima?

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Ini bukan hanya tentang memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi juga tentang melebihi harapan mereka secara konsisten.

Sumber: blue ocean academy

Mengapa Pelayanan Pelanggan Penting?

1. Pelanggan sebagai Aset Terbesar

Pelanggan adalah aset terbesar dalam bisnis apa pun. Mereka tidak hanya membawa pendapatan, tetapi juga memiliki potensi untuk menjadi duta merek yang membawa lebih banyak pelanggan melalui rekomendasi mereka.

2. Fakta tentang Pelanggan

- Pelanggan yang tidak puas cenderung menceritakan pengalaman buruk mereka kepada 8-10 orang.

- 7 dari 10 pelanggan yang mengajukan keluhan akan kembali jika keluhan mereka ditangani dengan baik.

- Jika keluhan diatasi segera, 95% pelanggan akan kembali berbisnis dengan perusahaan tersebut.

3. Mengapa Pelanggan Meninggalkan Perusahaan?

- 75% meninggalkan karena pelayanan yang buruk.

- 11% karena ketidakpuasan terhadap produk.

- 7% karena menemukan harga yang lebih baik di tempat lain.

- 7% karena alasan lainnya.

Internal dan Eksternal Pelanggan

- Internal Customers: Mereka yang berinteraksi dengan Anda sehari-hari dalam perusahaan, seperti HR, GA, IT, dan kantin.

- External Customers: Orang-orang yang datang ke perusahaan Anda untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Mereka mengharapkan ketepatan waktu, kualitas barang, dan pelayanan yang baik.

Kunci Pelayanan Pelanggan yang Unggul

1. Senyum, Salam, Sapa

Selalu mulai dengan senyum, salam, dan sapa. Ini menunjukkan keramahan dan kesediaan untuk membantu.

2. Tanyakan Kebutuhan dan Tawarkan Bantuan

Mengenal kebutuhan pelanggan dan menawarkan bantuan yang relevan adalah langkah pertama dalam memberikan layanan yang memuaskan.

3. Mendengarkan dengan Baik

Mendengarkan pelanggan dengan seksama adalah kunci untuk memahami kebutuhan dan keinginan mereka. Ini juga membantu dalam menangani keluhan secara efektif.

4. Memahami Maksud Pelanggan

Pahami benar-benar apa yang diinginkan pelanggan. Ini membantu dalam memberikan solusi yang tepat dan memuaskan.

5. Menyelesaikan Masalah Pelanggan

Mengatasi masalah pelanggan dengan cepat dan efektif sangat penting untuk mempertahankan kepercayaan dan loyalitas mereka.

6. Hindari Sikap Negatif

Jangan cuek atau cemberut. Hindari membuat pelanggan menunggu terlalu lama dan jangan melempar pertanyaan atau keluhan pelanggan ke orang lain tanpa mencoba menjawabnya terlebih dahulu.

Menangani Keluhan Pelanggan

1. Dengarkan dengan Baik

Pahami sepenuhnya keluhan pelanggan dengan mendengarkan secara aktif dan empati.

2. Beri Empati dan Minta Maaf

Tunjukkan empati dengan merasakan posisi pelanggan. Minta maaf atas kesalahan dan ketidaknyamanan yang mereka alami.

3. Ucapkan Terima Kasih

Berterima kasih kepada pelanggan atas keluhan yang disampaikan karena ini memberi kesempatan bagi perusahaan untuk memperbaiki diri.

4. Beri Solusi

Berikan solusi atas keluhan pelanggan. Jika Anda tidak bisa atau tidak berwenang menjawabnya, sampaikan kepada atasan Anda.

5. Follow Up

Pastikan untuk menindaklanjuti sampai pelanggan puas dengan solusi yang diberikan.

Kenali Tiga Tipe Pelanggan

Sumber: jubelio

1. Dominance

- Sangat sibuk, serius, dan tegas. Hindari basa-basi berlebihan, bertindaklah efisien dan to the point.

2. Steadiness

- Tertutup, sabar, dan lebih pendiam. Sajikan data yang akurat dan hindari kesalahan kecil.

3. Compliance

- Suka standar dan prosedur, teliti, dan kaku. Berikan penjelasan yang detil dan sesuai data.

Kesimpulan

Pelayanan pelanggan yang unggul adalah tentang memberikan lebih dari apa yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan memahami pentingnya pelanggan, menggunakan teknologi seperti CRM, dan mengadopsi strategi pelayanan yang baik, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Ingatlah bahwa pelanggan yang puas adalah kunci untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang.

Referensi: Serepina Tiur Maida, Materi pdf Customer Service Excellence