Tahapan dan Nilai Pelanggan Dalam CRM  

Dosen: Serepina Tiur Maida, S.Sos., M.Pd., M.I.Kom

Irfan Maulana Al Khairi (03202140131)

Ilmu Komunikasi R3

IBIK-57

Halo teman-teman semua pada tulisan kali ini saya mao membahas tentang Tahapan dan Nilai Pelanggan Dalam CRM, judul ini sudah dibahas oleh ibu Serepina dipertemuan Online mata kuliah Customer Relations Management. Dalam pertemuan ini beliau menyampaikan tentang apa itu Tahapan dan Nilai Pelanggan Dalam CRM  dan masih banyak lainnya, untuk lebih jelasnya saya akan menjelaskan dibawah ini.

Apa Itu Pelanggan dalam CRM?

Pelanggan adalah aset berharga bagi perusahaan. Nilai dari setiap pelanggan bisa beda-beda tergantung dari kualitas produk dan layanan yang mereka terima. Semakin baik layanan dan produk yang diberikan, semakin tinggi pula nilai pelanggan tersebut.

Sumber gambar: Jubelio

Tahapan CRM

CRM memiliki beberapa tahapan penting yang harus dilakukan perusahaan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan. Berikut ini adalah tahapan-tahapannya:

1. Tahap Memperoleh Pelanggan Baru

   Pada tahap ini, perusahaan fokus untuk menarik pelanggan baru. Caranya bisa dengan memberikan pengalaman transaksi yang nyaman dan merespons pertanyaan pelanggan dengan cepat dan solutif. Selain itu, strategi promosi yang menarik juga sangat penting untuk menarik perhatian calon pelanggan.

2. Tahap Menambah Penilaian Pelanggan

   Setelah mendapatkan pelanggan baru, perusahaan harus terus memberikan kenyamanan dalam transaksi. Tanggapan yang cepat dan solusi yang efektif akan menambah nilai di mata pelanggan. Promosi yang berkelanjutan dan tepat sasaran juga membantu memperkuat hubungan dengan pelanggan.

3. Tahap Mempertahankan Pelanggan

   Di tahap ini, perusahaan harus fokus pada pelayanan yang memadai dan menyediakan aplikasi pendukung yang memudahkan pelanggan. Mendengarkan keluhan pelanggan dan menyelesaikannya dengan baik bisa meningkatkan loyalitas mereka. Berbagai modul atau aplikasi pendukung sangat berguna untuk menjaga hubungan baik ini.

Nilai Pelanggan dalam Bisnis

Memberikan nilai kepada pelanggan adalah inti dari CRM. Ini berarti menjadikan mereka sebagai bagian dari solusi dan memberikan manfaat maksimal dari produk atau layanan yang ditawarkan. Berikut adalah beberapa manfaat nilai pelanggan bagi bisnis:

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

   Dengan mengetahui kebutuhan dan preferensi pelanggan, perusahaan bisa memberikan layanan yang sesuai. Hal ini tentunya akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

   Pelanggan yang puas cenderung lebih loyal. Mereka akan kembali membeli produk atau layanan dari perusahaan yang memberikan pengalaman positif.

3. Menghasilkan Pendapatan Bisnis

   Pelanggan yang loyal biasanya akan meningkatkan pembelian mereka. Ini berarti pendapatan perusahaan juga akan meningkat.

4. Menciptakan Reputasi yang Baik

   Pelanggan yang puas sering kali merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Ini bisa meningkatkan reputasi perusahaan di mata masyarakat.

5. Membantu Mengembangkan Strategi Marketing

   Dengan menganalisis data pelanggan, perusahaan bisa mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif. Ini membantu menargetkan pelanggan yang tepat dan meningkatkan penjualan.

6. Memperbaiki Kualitas Layanan

   Mengelola umpan balik dari pelanggan bisa membantu perusahaan mengidentifikasi masalah dan memperbaiki layanan. Ini memastikan layanan yang diberikan selalu sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

7. Menghindari Kehilangan Pelanggan

   Dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan, perusahaan bisa mengurangi risiko kehilangan pelanggan ke kompetitor.

Sumber gambar: LinkedIn 

Contoh Tahapan CRM

Untuk lebih jelasnya, berikut adalah contoh-contoh nyata dari setiap tahapan CRM:

1. Memperoleh Pelanggan Baru

   - Misalnya, sebuah perusahaan e-commerce menawarkan diskon khusus untuk pelanggan baru yang mendaftar newsletter mereka.

2. Menambah Penilaian Pelanggan

   - Contoh lainnya, perusahaan menyediakan layanan pelanggan 24/7 melalui live chat untuk menjawab semua pertanyaan dan keluhan dengan cepat.

3. Mempertahankan Pelanggan

   - Sebuah perusahaan telekomunikasi memberikan poin reward yang bisa ditukar dengan layanan tambahan atau diskon untuk pelanggan yang setia menggunakan layanan mereka.

Kesimpulan

CRM adalah kunci untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Dengan mengikuti tahapan-tahapan CRM dan memberikan nilai yang maksimal kepada pelanggan, perusahaan bisa meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan dan reputasi perusahaan. Jadi, buat kamu yang tertarik di dunia bisnis, penting banget untuk memahami dan menerapkan konsep CRM ini. Semoga informasi ini bermanfaat dan bisa menambah wawasan kalian. Sampai jumpa di artikel berikutnya!

Referensi: Serepina Tiur Maida Materi pdf Tahapan dan Nilai Pelanggan dalam CRM

Case Study: Customer Relationship Management (CRM) di Indonesia

Dosen: Serepina Tiur Maida, S.Sos., M.Pd., M.I.Kom

Irfan Maulana Al Khairi (03202140131)

Ilmu Komunikasi R3

IBIK-57

Definisi dan Fungsi CRM

Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi yang digunakan perusahaan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan dan calon pelanggan. Tujuan utama CRM adalah meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan, membantu dalam retensi pelanggan, dan mendorong pertumbuhan penjualan. CRM mencakup berbagai aktivitas seperti pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, yang semuanya dirancang untuk memahami, mengantisipasi, dan menanggapi kebutuhan pelanggan secara efektif.

Fungsi utama CRM meliputi:

1. Pengelolaan Data Pelanggan: Mengumpulkan dan mengatur data pelanggan untuk mendapatkan wawasan yang berguna.

2. Otomatisasi Proses Bisnis: Mengotomatiskan proses penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan untuk meningkatkan efisiensi.

3. Analisis dan Pelaporan: Menganalisis data pelanggan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik dan melacak kinerja.

4. Personalisasi Pengalaman Pelanggan: Memungkinkan personalisasi interaksi dengan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas.

Contoh Kasus di Indonesia: Gojek

Latar Belakang Perusahaan

Gojek adalah salah satu perusahaan teknologi terbesar di Indonesia yang menawarkan berbagai layanan, mulai dari transportasi, pesan antar makanan, hingga pembayaran digital. Dengan jutaan pengguna aktif dan ribuan mitra pengemudi serta merchant, Gojek menghadapi tantangan besar dalam mengelola hubungan dengan pelanggan dan mitranya.

Masalah yang Dihadapi

Sebelum menggunakan CRM, Gojek mengalami beberapa masalah dalam manajemen hubungan pelanggan:

- Data Pelanggan Tersebar: Data pelanggan dan mitra tersebar di berbagai sistem, menyulitkan analisis dan pengambilan keputusan.

- Layanan Pelanggan Tidak Konsisten: Pengalaman pelanggan tidak konsisten karena informasi tidak terpusat.

- Kesulitan dalam Personalisasi: Sulit untuk memberikan penawaran yang dipersonalisasi karena kurangnya wawasan yang terintegrasi tentang pelanggan.

Implementasi CRM di Gojek

Untuk mengatasi masalah ini, Gojek memutuskan untuk mengimplementasikan sistem CRM yang terintegrasi. Langkah-langkah yang diambil meliputi:

1. Pengumpulan dan Integrasi Data: Mengumpulkan data dari berbagai sumber (aplikasi, media sosial, dll.) dan mengintegrasikannya ke dalam satu platform CRM.

2. Otomatisasi Proses: Mengotomatisasi proses layanan pelanggan dengan chatbot dan sistem tiket otomatis untuk respons yang lebih cepat dan efisien.

3. Analisis Data: Menggunakan analitik untuk memahami perilaku pelanggan dan mitra, memungkinkan Gojek untuk membuat penawaran yang lebih tepat sasaran.

4. Personalisasi Layanan: Menggunakan data untuk mempersonalisasi interaksi, seperti memberikan rekomendasi makanan berdasarkan riwayat pemesanan pelanggan.

Hasil Implementasi CRM

Setelah mengimplementasikan CRM, Gojek melihat beberapa peningkatan signifikan:

- Peningkatan Retensi Pelanggan: Dengan layanan yang lebih konsisten dan personalisasi yang lebih baik, retensi pelanggan meningkat.

- Efisiensi Operasional: Otomatisasi proses mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan dan meningkatkan efisiensi.

- Wawasan Pelanggan Lebih Baik: Integrasi data memberikan wawasan yang lebih dalam tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan, memungkinkan Gojek untuk terus berinovasi dan meningkatkan layanan.

Kesimpulan

Implementasi CRM di Gojek menunjukkan bagaimana CRM dapat menjadi alat yang sangat efektif untuk mengelola hubungan pelanggan dalam perusahaan yang besar dan kompleks. Dengan mengintegrasikan data, mengotomatisasi proses, dan mempersonalisasi interaksi, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, efisiensi operasional, dan pada akhirnya, pertumbuhan bisnis.

CRM bukan hanya tentang teknologi, tetapi juga tentang strategi bisnis yang berfokus pada pelanggan. Seperti yang ditunjukkan oleh Gojek, ketika diterapkan dengan benar, CRM dapat memberikan nilai yang signifikan bagi perusahaan dan pelanggannya.

 

Konflik & Stress 

Dosen: Serepina Tiur Maida, S.Sos., M.Pd., M.I.Kom

Irfan Maulana Al Khairi (03202140131)

Ilmu Komunikasi R3

IBIK-57

Halo teman-teman semua pada tulisan kali ini saya mao membahas tentang Konflik & Stress, judul ini sudah dibahas oleh ibu Serepina dipertemuan Online mata kuliah Customer Relations Management. Dalam pertemuan ini beliau menyampaikan tentang apa itu Konflik & Stress dan masih banyak lainnya, untuk lebih jelasnya saya akan menjelaskan dibawah ini.

Apa Itu Konflik?

Konflik terjadi ketika dua orang atau lebih memiliki pendapat atau kepentingan yang berbeda dan berusaha mengungguli satu sama lain. Ini bisa muncul di mana saja dan kapan saja, misalnya saat kalian tidak setuju dengan teman tentang tugas kelompok atau ada perbedaan pendapat dengan keluarga.

Sumber gambar: Liputan6.com

Penyebab Konflik

- Perbedaan pendapat

- Kesalahpahaman

- Ketidakseimbangan kekuasaan

- Kebutuhan yang tidak terpenuhi

Gaya Komunikasi dalam Mengatasi Konflik

1. Gaya Agresif:

   - Menggunakan ancaman dan paksaan. Biasanya tidak menyelesaikan masalah secara tuntas.

2. Gaya Mundur:

   - Menghindari konflik yang sedang berlangsung.

3. Gaya Menyerah:

   - Membiarkan konflik terjadi tanpa intervensi.

4. Gaya Kompromi:

   - Menyelesaikan konflik dengan cara yang logis dan rasional.

5. Gaya Penyelesaian Masalah:

   - Mengajak semua pihak untuk mencari solusi bersama.

6. Gaya Integrasi:

   - Setiap pihak merasa keinginannya terpenuhi dan mencapai kesepakatan bersama.

Apa Itu Stres?

Stres adalah reaksi tubuh kita terhadap tekanan, ancaman, atau perubahan. Ini bisa datang dari situasi sehari-hari seperti ujian sekolah, masalah keluarga, atau pertemanan.

Sumber gambar: jurnalposmedia

Penyebab Stres

- Tekanan akademis

- Masalah pribadi

- Ketidakpastian masa depan

- Konflik dengan teman atau keluarga

Gejala Stres

- Sakit kepala

- Susah tidur

- Kehilangan nafsu makan

- Merasa cemas atau marah

Strategi Menghindari Stres

Pendekatan Individual

1. Manajemen Waktu:

   - Buat jadwal harian dan prioritaskan tugas-tugas penting.

2. Olahraga:

   - Berolahraga secara rutin untuk mengurangi ketegangan.

3. Relaksasi:

   - Pelajari teknik relaksasi seperti meditasi atau pernapasan dalam.

4. Dukungan Sosial:

   - Jangan ragu untuk berbicara dengan teman atau keluarga tentang apa yang kamu rasakan.

Pendekatan Organisasional

1. Iklim Organisasional yang Mendukung:

   - Lingkungan yang positif di sekolah atau tempat kerja bisa mengurangi stres.

2. Seleksi dan Penempatan yang Tepat:

   - Pastikan kamu berada di posisi atau jurusan yang sesuai dengan minat dan bakatmu.

3. Klarifikasi Peran:

   - Jelasnya tugas dan tanggung jawab bisa mengurangi kebingungan dan stres.

4. Penetapan Tujuan yang Realistis:

   - Tetapkan tujuan yang bisa dicapai dan realistis agar tidak terlalu membebani.

5. Komunikasi yang Baik:

   - Perbaiki cara berkomunikasi agar lebih efektif dan mengurangi kesalahpahaman.

Tips Praktis Mengatasi Stres

- Olahraga Teratur:

  - Aktivitas fisik membantu melepaskan endorfin yang bisa meningkatkan mood.

- Aktivitas Sosial:

  - Bersosialisasi dengan teman atau keluarga bisa mengurangi perasaan kesepian.

- Tidur Cukup:

  - Pastikan kamu tidur cukup dan berkualitas setiap malam.

- Makanan Bergizi:

  - Makan makanan sehat untuk menjaga energi dan keseimbangan tubuh.

- Bersenang-senang:

  - Luangkan waktu untuk hobi atau kegiatan yang kamu nikmati.

- Manajemen Waktu:

  - Buat jadwal yang efektif dan patuhi agar tidak terburu-buru.

- Latihan Coping:

  - Pelajari cara-cara menghadapi situasi stres dengan tenang.

Sumber gambar: boboid

 Kesimpulan

Konflik dan stres adalah bagian dari kehidupan yang tidak bisa dihindari, tetapi dengan strategi yang tepat, kita bisa mengatasinya dengan lebih baik. Mulai dari memahami gaya komunikasi yang efektif hingga mengimplementasikan teknik manajemen stres, semua ini bisa membantu kita menjalani kehidupan yang lebih tenang dan produktif. Jadi, yuk mulai terapkan tips-tips ini dalam kehidupan sehari-hari dan rasakan perbedaannya!

Semoga artikel ini bermanfaat dan bisa membantu kalian mengatasi konflik dan stres. Sampai jumpa di artikel berikutnya!

Referensi: Serepina Tiur Maida Materi pdf Konflik dan Stress

 

Pelayanan & Melayani Informasi 

Dosen: Serepina Tiur Maida, S.Sos., M.Pd., M.I.Kom

Irfan Maulana Al Khairi (03202140131)

Ilmu Komunikasi R3

IBIK-57

Halo teman-teman semua pada tulisan kali ini saya mao membahas tentang Pelayanan & Melayani Informasi, judul ini sudah dibahas oleh ibu Serepina dipertemuan Online mata kuliah Customer Relations Management. Dalam pertemuan ini beliau menyampaikan tentang apa itu Pelayanan & Melayani Informasi dan masih banyak lainnya, untuk lebih jelasnya saya akan menjelaskan dibawah ini.

Apa Itu Pelayanan?

Pelayanan adalah tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain seperti konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, atau penumpang. Tingkat kepuasan dari pelayanan ini hanya bisa dirasakan oleh orang yang melayani dan yang dilayani. 

Sumber gambar: suara.com

Jenis Pelayanan

1. Pelayanan Informasi:

   - Komunikasi Verbal: Menggunakan kata-kata secara lisan atau tulisan.

   - Komunikasi Non-Verbal: Menggunakan bahasa tubuh, ekspresi wajah, dan intonasi suara.

2. Pelayanan Event atau Konsumen:

   - Perilaku Pelayanan: Tindakan individu untuk memenuhi kebutuhan tamu atau konsumen.

   - Tolok Ukur Pelayanan: Kualitas pelayanan dinilai oleh tamu berdasarkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan mereka.

Tata Cara Kerja Pelayanan

Pelayanan yang baik harus dilakukan seefisien mungkin dengan mengingat tujuan, peralatan, fasilitas, tenaga kerja, waktu, ruang, dan biaya yang tersedia. Tata cara pelayanan dibuat untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui aktivitas seperti mencari prospek, berkomunikasi, melayani, dan mengumpulkan informasi.

Lima Prinsip Dimensi Pelayanan

1. Reliability (Keandalan):

   - Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan benar.

2. Responsiveness (Tanggap):

   - Kesadaran dan keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu serta memberikan pelayanan tepat waktu.

3. Assurance (Kepastian/Jaminan):

   - Pengetahuan dan kesopanan serta kepercayaan diri para pegawai dalam memberikan pelayanan.

4. Empathy (Empati):

   - Memberikan perhatian individu kepada tamu secara khusus, memahami keinginan, kebutuhan, dan perasaan tamu.

5. Tangibles (Nyata):

   - Penampilan fisik pegawai dan fasilitas yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

Sumber gambar: Bapak2ID

Layanan Prima

Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan. Untuk mencapai layanan prima, komunikasi verbal dan non-verbal harus berjalan efektif dan saling mendukung.

Memahami Kebutuhan Konsumen

Kebutuhan konsumen terdiri dari:

- Kebutuhan Praktis: Nilai yang dirasakan dalam bentuk berwujud seperti instrumen, alat, dan fasilitas.

- Kebutuhan Emosional: Nilai rasa fisiologis yang dipenuhi dari sikap, tindakan, dan perilaku petugas pelayanan.

Informasi Pelayanan

Informasi pelayanan dapat disampaikan melalui berbagai media seperti email, telepon, media sosial, dan tatap muka. Efek dari media ini bisa mempengaruhi kognitif, afektif, dan perilaku konsumen.

Empat As Kunci Keberhasilan

1. Berpikir Cerdas:

   - Perluas pengetahuan dan jangan berhenti belajar.

   

2. Bekerja Keras:

   - Terus berusaha sampai tujuan tercapai.

3. Bersikap Pantas:

   - Pantaskan diri dengan memperbaiki sikap dan meningkatkan kemampuan.

4. Berhati Ikhlas:

   - Ikhlaskan hati dalam setiap usaha yang dilakukan.

Kesimpulan

Pelayanan dan melayani informasi dengan baik adalah kunci sukses dalam bisnis. Dengan pelayanan yang optimal, kita bisa memenuhi kebutuhan praktis dan emosional pelanggan, menciptakan hubungan jangka panjang yang menguntungkan. Jadi, yuk mulai terapkan prinsip-prinsip ini dalam setiap aktivitas pelayanan kita!

Semoga informasi ini bermanfaat dan bisa menambah wawasan kalian tentang pentingnya pelayanan dalam bisnis. Sampai jumpa di artikel berikutnya!

Referensi: Serepina Tiur Maida Materi pdf Pelayanan dan Melayani Informasi