Human Resources Management & Motivasi

Dosen: Serepina Tiur Maida, S.Sos., M.Pd., M.I.Kom

Irfan Maulana Al Khairi (03202140131)

Ilmu Komunikasi R3

IBIK-57

Halo teman-teman semua pada tulisan kali ini saya mao membahas tentang Human Resources Management & Motivasi judul ini sudah dibahas oleh ibu Serepina dipertemuan Online mata kuliah Customer Relations Management. Dalam pertemuan ini beliau menyampaikan tentang apa itu Human Resources Management & Motivasi  dan masih banyak lainnya, untuk lebih jelasnya saya akan menjelaskan dibawah ini.

Manajemen Sumber Daya Manusia (HRM) adalah hal yang sangat penting dalam sebuah perusahaan. Tapi, apa sih sebenarnya HRM itu? HRM adalah cara yang dibuat untuk mengatur sumber daya, terutama tenaga kerja, di dalam perusahaan. Tujuannya adalah untuk memaksimalkan setiap individu secara efektif agar tujuan bersama perusahaan bisa tercapai.

sumber gambar: umsu.ac.id

Tujuan HRM

Tujuan utama dari HRM adalah mengelola SDM sebagai aset penting untuk keunggulan kompetitif organisasi. Beberapa tujuan lainnya termasuk:

1. Menyelaraskan kebijakan HRM dengan strategi bisnis perusahaan.

2. Mengembangkan kebijakan SDM yang sesuai dengan prosedur dan sistem yang ada.

3. Membangun organisasi yang fleksibel untuk merespon perubahan dengan cepat.

Fungsi HRM

Fungsi HRM mencakup beberapa hal penting, antara lain:

1. Job Analysis and Design: Melakukan analisis kemampuan, keterampilan, dan pengetahuan yang dibutuhkan perusahaan untuk menjalankan strateginya.

2. Training and Development: Melakukan pelatihan untuk posisi tertentu dan pengembangan keterampilan soft skill bagi karyawan baru.

3. Performance Management: Memastikan aktivitas dan produktivitas karyawan sesuai dengan strategi perusahaan.

4. Pay Structure, Incentives, and Benefits: Membuat struktur gaji yang jelas, insentif untuk memotivasi karyawan, dan benefit untuk kesejahteraan mereka.

5. Labor and Employee Relations: Menjaga hubungan baik dengan karyawan dan memahami undang-undang tenaga kerja.

Pentingnya Mengatur Karyawan

Pengaturan karyawan bertujuan untuk memastikan setiap orang berada di posisi yang tepat sesuai dengan bakat dan kemampuannya. Manfaat lainnya adalah membantu mencapai target perusahaan, meningkatkan efektivitas kerja, dan mempermudah pemimpin dalam mengarahkan tim.

sumber gambar: stimsukmamedan.ac.id

Cara Penerapan HRM yang Efektif

Untuk menerapkan HRM yang efektif, ada beberapa langkah yang perlu dilakukan:

1. Buat Database Karyawan: Mengumpulkan data karyawan sesuai latar belakang pendidikan dan keterampilannya.

2. Selektif dalam Menilai Potensi Karyawan: Menilai dan menempatkan karyawan sesuai dengan keahlian dan pengalaman mereka.

3. Penilaian Kinerja Karyawan: Melakukan penilaian kinerja untuk melihat apakah pembagian kerja sudah sesuai.

4. Pelatihan Peningkatan Skill Karyawan: Memberikan pelatihan yang tepat untuk meningkatkan kemampuan karyawan.

5. Evaluasi Produktivitas Karyawan: Selalu evaluasi efektivitas dan produktivitas karyawan untuk menemukan solusi jika ada masalah.

Motivasi Karyawan: Kunci Keberhasilan Perusahaan

Motivasi karyawan juga sangat penting dalam HRM. Dengan memotivasi karyawan, perusahaan bisa meningkatkan produktivitas dan kinerja secara keseluruhan. Beberapa cara untuk memotivasi karyawan antara lain:

1. Memberikan penghargaan dan insentif.

2. Menciptakan lingkungan kerja yang positif.

3. Memberikan kesempatan untuk pengembangan karir.

4. Mendengarkan dan menghargai masukan dari karyawan.

 

sumber gambar: wqa-apac.com

 

Dengan menerapkan HRM dan motivasi yang baik, perusahaan bisa mencapai targetnya dengan lebih efektif dan efisien. Jadi, buat kamu yang sedang belajar atau bekerja di bidang HR, penting untuk memahami dan menerapkan prinsip-prinsip ini agar bisa mengelola sumber daya manusia dengan lebih baik.

Semoga penjelasan ini bisa membantu kamu memahami lebih dalam tentang HRM dan motivasi karyawan! Kalau ada pertanyaan atau butuh informasi lebih lanjut, jangan ragu untuk bertanya, ya!

Referensi: Serepina Tiur Maida Materi pdf Human Resources Management & Motivasi

 

Pengembangan Diri

Dosen: Serepina Tiur Maida, S.Sos., M.Pd., M.I.Kom

Irfan Maulana Al Khairi (03202140131)

Ilmu Komunikasi R3

IBIK-57

Halo teman-teman semua pada tulisan kali ini saya mao membahas tentang Pengembangan Diri judul ini sudah dibahas oleh ibu Serepina dipertemuan Online mata kuliah Customer Relations Management. Dalam pertemuan ini beliau menyampaikan tentang apa itu Pengembangan Diri dan masih banyak lainnya, untuk lebih jelasnya saya akan menjelaskan dibawah ini.

Apa Itu Pengembangan Diri?

Pengembangan diri adalah usaha untuk memahami diri sendiri, termasuk minat, kemampuan, hasrat, dan rencana kita di masa depan. Dengan mengenal diri kita lebih baik, kita bisa menentukan langkah yang tepat untuk berkembang.

Sumber gambar: kibrispdr.org

Potensi Psikis

Potensi psikis adalah kekuatan yang kita miliki dan bisa dikembangkan. Potensi ini meliputi:

1. IQ (Intelligence Quotient): Kemampuan intelektual.

2. EQ (Emotional Quotient): Kemampuan mengelola emosi.

3. AQ (Adversity Quotient): Kemampuan menghadapi kesulitan.

4. SQ (Spiritual Quotient): Kecerdasan spiritual.

Aspek Diri yang Patut Dikembangkan

1. Diri Fisik: Meliputi tubuh dan anggotanya.

2. Proses Diri: Alur pikiran, emosi, dan tingkah laku.

3. Diri Sosial: Cara kita berinteraksi dengan orang lain dan masyarakat.

4. Konsep Diri: Gambaran mental tentang diri kita.

Kepribadian

Kepribadian adalah organisasi dinamis dalam diri individu yang menentukan karakteristik, tingkah laku, dan cara berpikir kita. Kepribadian dipengaruhi oleh faktor bawaan (genetik) dan lingkungan (sekolah, rumah, pekerjaan).

Sumber gambar: PT Expertindo Training

Mengenali Diri

Menurut Abraham Maslow, setiap individu memiliki kebutuhan yang berbeda-beda, seperti:

- Aktualisasi Diri

- Harga Diri

- Kasih Sayang

- Rasa Aman

- Kebutuhan Biologis

Dengan mengenali kebutuhan dominan kita saat ini, kita bisa lebih memahami siapa diri kita sesungguhnya.

Faktor Pendukung dan Penghambat Pengembangan Diri

Untuk bisa berkembang, kita harus memiliki keinginan kuat untuk berubah dan berkembang ke arah yang lebih baik. Namun, usaha pengembangan diri bisa terhambat jika kita:

- Merasa tidak ada tantangan

- Merasa tidak mampu

- Merasa tidak ada tujuan hidup yang jelas

- Merasa sudah cukup puas

- Merasa tidak cukup berharga

Menetapkan Visi dan Tujuan

Untuk mengembangkan diri, kita perlu menetapkan visi dan tujuan yang jelas. Langkah-langkah yang bisa kita lakukan antara lain:

1. Gunakan Analisa SWOT

   - Strength (Kekuatan): Apa saja kelebihan kita?

   - Weakness (Kelemahan): Apa saja kelemahan kita?

   - Opportunity (Peluang): Apa saja kesempatan yang bisa kita manfaatkan?

   - Threat (Ancaman): Apa saja hambatan yang mungkin kita hadapi?

2. Tetapkan POA (Plan of Action) dengan Metode SMART

   - Specific (Spesifik): Tujuan harus jelas dan spesifik.

   - Measurable (Terukur): Tujuan harus bisa diukur.

   - Achievable (Dapat Dicapai): Tujuan harus realistis dan bisa dicapai.

   - Relevant (Relevan): Tujuan harus relevan dengan diri kita.

   - Time-bound (Terikat Waktu): Tujuan harus memiliki batas waktu yang jelas.

Tips Praktis untuk Mengembangkan Diri

1. Kenali Diri Sendiri: Pahami minat dan kemampuan kamu.

2. Buat Rencana: Tetapkan tujuan dan langkah-langkah untuk mencapainya.

3. Kelola Waktu dengan Baik: Manfaatkan waktu sebaik mungkin.

4. Cari Dukungan Sosial: Mintalah bantuan dan dukungan dari keluarga dan teman-teman.

5. Belajar dari Pengalaman: Ambil pelajaran dari setiap pengalaman, baik positif maupun negatif.

Kesimpulan

Pengembangan diri adalah proses yang terus menerus dan membutuhkan usaha. Dengan mengenali diri sendiri, menetapkan tujuan yang jelas, dan mengambil langkah-langkah praktis, kita bisa menjadi versi terbaik dari diri kita. Jadi, yuk mulai sekarang kita kembangkan potensi diri kita!

Semoga informasi ini bermanfaat dan bisa membantu kalian untuk lebih mengenal dan mengembangkan diri. Sampai jumpa di artikel berikutnya!

Referensi: Serepina Tiur Maida Materi pdf Pengembangan Diri 

 

Tahapan dan Nilai Pelanggan Dalam CRM  

Dosen: Serepina Tiur Maida, S.Sos., M.Pd., M.I.Kom

Irfan Maulana Al Khairi (03202140131)

Ilmu Komunikasi R3

IBIK-57

Halo teman-teman semua pada tulisan kali ini saya mao membahas tentang Tahapan dan Nilai Pelanggan Dalam CRM, judul ini sudah dibahas oleh ibu Serepina dipertemuan Online mata kuliah Customer Relations Management. Dalam pertemuan ini beliau menyampaikan tentang apa itu Tahapan dan Nilai Pelanggan Dalam CRM  dan masih banyak lainnya, untuk lebih jelasnya saya akan menjelaskan dibawah ini.

Apa Itu Pelanggan dalam CRM?

Pelanggan adalah aset berharga bagi perusahaan. Nilai dari setiap pelanggan bisa beda-beda tergantung dari kualitas produk dan layanan yang mereka terima. Semakin baik layanan dan produk yang diberikan, semakin tinggi pula nilai pelanggan tersebut.

Sumber gambar: Jubelio

Tahapan CRM

CRM memiliki beberapa tahapan penting yang harus dilakukan perusahaan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan. Berikut ini adalah tahapan-tahapannya:

1. Tahap Memperoleh Pelanggan Baru

   Pada tahap ini, perusahaan fokus untuk menarik pelanggan baru. Caranya bisa dengan memberikan pengalaman transaksi yang nyaman dan merespons pertanyaan pelanggan dengan cepat dan solutif. Selain itu, strategi promosi yang menarik juga sangat penting untuk menarik perhatian calon pelanggan.

2. Tahap Menambah Penilaian Pelanggan

   Setelah mendapatkan pelanggan baru, perusahaan harus terus memberikan kenyamanan dalam transaksi. Tanggapan yang cepat dan solusi yang efektif akan menambah nilai di mata pelanggan. Promosi yang berkelanjutan dan tepat sasaran juga membantu memperkuat hubungan dengan pelanggan.

3. Tahap Mempertahankan Pelanggan

   Di tahap ini, perusahaan harus fokus pada pelayanan yang memadai dan menyediakan aplikasi pendukung yang memudahkan pelanggan. Mendengarkan keluhan pelanggan dan menyelesaikannya dengan baik bisa meningkatkan loyalitas mereka. Berbagai modul atau aplikasi pendukung sangat berguna untuk menjaga hubungan baik ini.

Nilai Pelanggan dalam Bisnis

Memberikan nilai kepada pelanggan adalah inti dari CRM. Ini berarti menjadikan mereka sebagai bagian dari solusi dan memberikan manfaat maksimal dari produk atau layanan yang ditawarkan. Berikut adalah beberapa manfaat nilai pelanggan bagi bisnis:

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

   Dengan mengetahui kebutuhan dan preferensi pelanggan, perusahaan bisa memberikan layanan yang sesuai. Hal ini tentunya akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

   Pelanggan yang puas cenderung lebih loyal. Mereka akan kembali membeli produk atau layanan dari perusahaan yang memberikan pengalaman positif.

3. Menghasilkan Pendapatan Bisnis

   Pelanggan yang loyal biasanya akan meningkatkan pembelian mereka. Ini berarti pendapatan perusahaan juga akan meningkat.

4. Menciptakan Reputasi yang Baik

   Pelanggan yang puas sering kali merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Ini bisa meningkatkan reputasi perusahaan di mata masyarakat.

5. Membantu Mengembangkan Strategi Marketing

   Dengan menganalisis data pelanggan, perusahaan bisa mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif. Ini membantu menargetkan pelanggan yang tepat dan meningkatkan penjualan.

6. Memperbaiki Kualitas Layanan

   Mengelola umpan balik dari pelanggan bisa membantu perusahaan mengidentifikasi masalah dan memperbaiki layanan. Ini memastikan layanan yang diberikan selalu sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

7. Menghindari Kehilangan Pelanggan

   Dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan, perusahaan bisa mengurangi risiko kehilangan pelanggan ke kompetitor.

Sumber gambar: LinkedIn 

Contoh Tahapan CRM

Untuk lebih jelasnya, berikut adalah contoh-contoh nyata dari setiap tahapan CRM:

1. Memperoleh Pelanggan Baru

   - Misalnya, sebuah perusahaan e-commerce menawarkan diskon khusus untuk pelanggan baru yang mendaftar newsletter mereka.

2. Menambah Penilaian Pelanggan

   - Contoh lainnya, perusahaan menyediakan layanan pelanggan 24/7 melalui live chat untuk menjawab semua pertanyaan dan keluhan dengan cepat.

3. Mempertahankan Pelanggan

   - Sebuah perusahaan telekomunikasi memberikan poin reward yang bisa ditukar dengan layanan tambahan atau diskon untuk pelanggan yang setia menggunakan layanan mereka.

Kesimpulan

CRM adalah kunci untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Dengan mengikuti tahapan-tahapan CRM dan memberikan nilai yang maksimal kepada pelanggan, perusahaan bisa meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan dan reputasi perusahaan. Jadi, buat kamu yang tertarik di dunia bisnis, penting banget untuk memahami dan menerapkan konsep CRM ini. Semoga informasi ini bermanfaat dan bisa menambah wawasan kalian. Sampai jumpa di artikel berikutnya!

Referensi: Serepina Tiur Maida Materi pdf Tahapan dan Nilai Pelanggan dalam CRM

Case Study: Customer Relationship Management (CRM) di Indonesia

Dosen: Serepina Tiur Maida, S.Sos., M.Pd., M.I.Kom

Irfan Maulana Al Khairi (03202140131)

Ilmu Komunikasi R3

IBIK-57

Definisi dan Fungsi CRM

Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi yang digunakan perusahaan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan dan calon pelanggan. Tujuan utama CRM adalah meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan, membantu dalam retensi pelanggan, dan mendorong pertumbuhan penjualan. CRM mencakup berbagai aktivitas seperti pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, yang semuanya dirancang untuk memahami, mengantisipasi, dan menanggapi kebutuhan pelanggan secara efektif.

Fungsi utama CRM meliputi:

1. Pengelolaan Data Pelanggan: Mengumpulkan dan mengatur data pelanggan untuk mendapatkan wawasan yang berguna.

2. Otomatisasi Proses Bisnis: Mengotomatiskan proses penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan untuk meningkatkan efisiensi.

3. Analisis dan Pelaporan: Menganalisis data pelanggan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik dan melacak kinerja.

4. Personalisasi Pengalaman Pelanggan: Memungkinkan personalisasi interaksi dengan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas.

Contoh Kasus di Indonesia: Gojek

Latar Belakang Perusahaan

Gojek adalah salah satu perusahaan teknologi terbesar di Indonesia yang menawarkan berbagai layanan, mulai dari transportasi, pesan antar makanan, hingga pembayaran digital. Dengan jutaan pengguna aktif dan ribuan mitra pengemudi serta merchant, Gojek menghadapi tantangan besar dalam mengelola hubungan dengan pelanggan dan mitranya.

Masalah yang Dihadapi

Sebelum menggunakan CRM, Gojek mengalami beberapa masalah dalam manajemen hubungan pelanggan:

- Data Pelanggan Tersebar: Data pelanggan dan mitra tersebar di berbagai sistem, menyulitkan analisis dan pengambilan keputusan.

- Layanan Pelanggan Tidak Konsisten: Pengalaman pelanggan tidak konsisten karena informasi tidak terpusat.

- Kesulitan dalam Personalisasi: Sulit untuk memberikan penawaran yang dipersonalisasi karena kurangnya wawasan yang terintegrasi tentang pelanggan.

Implementasi CRM di Gojek

Untuk mengatasi masalah ini, Gojek memutuskan untuk mengimplementasikan sistem CRM yang terintegrasi. Langkah-langkah yang diambil meliputi:

1. Pengumpulan dan Integrasi Data: Mengumpulkan data dari berbagai sumber (aplikasi, media sosial, dll.) dan mengintegrasikannya ke dalam satu platform CRM.

2. Otomatisasi Proses: Mengotomatisasi proses layanan pelanggan dengan chatbot dan sistem tiket otomatis untuk respons yang lebih cepat dan efisien.

3. Analisis Data: Menggunakan analitik untuk memahami perilaku pelanggan dan mitra, memungkinkan Gojek untuk membuat penawaran yang lebih tepat sasaran.

4. Personalisasi Layanan: Menggunakan data untuk mempersonalisasi interaksi, seperti memberikan rekomendasi makanan berdasarkan riwayat pemesanan pelanggan.

Hasil Implementasi CRM

Setelah mengimplementasikan CRM, Gojek melihat beberapa peningkatan signifikan:

- Peningkatan Retensi Pelanggan: Dengan layanan yang lebih konsisten dan personalisasi yang lebih baik, retensi pelanggan meningkat.

- Efisiensi Operasional: Otomatisasi proses mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan dan meningkatkan efisiensi.

- Wawasan Pelanggan Lebih Baik: Integrasi data memberikan wawasan yang lebih dalam tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan, memungkinkan Gojek untuk terus berinovasi dan meningkatkan layanan.

Kesimpulan

Implementasi CRM di Gojek menunjukkan bagaimana CRM dapat menjadi alat yang sangat efektif untuk mengelola hubungan pelanggan dalam perusahaan yang besar dan kompleks. Dengan mengintegrasikan data, mengotomatisasi proses, dan mempersonalisasi interaksi, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, efisiensi operasional, dan pada akhirnya, pertumbuhan bisnis.

CRM bukan hanya tentang teknologi, tetapi juga tentang strategi bisnis yang berfokus pada pelanggan. Seperti yang ditunjukkan oleh Gojek, ketika diterapkan dengan benar, CRM dapat memberikan nilai yang signifikan bagi perusahaan dan pelanggannya.

 

Konflik & Stress 

Dosen: Serepina Tiur Maida, S.Sos., M.Pd., M.I.Kom

Irfan Maulana Al Khairi (03202140131)

Ilmu Komunikasi R3

IBIK-57

Halo teman-teman semua pada tulisan kali ini saya mao membahas tentang Konflik & Stress, judul ini sudah dibahas oleh ibu Serepina dipertemuan Online mata kuliah Customer Relations Management. Dalam pertemuan ini beliau menyampaikan tentang apa itu Konflik & Stress dan masih banyak lainnya, untuk lebih jelasnya saya akan menjelaskan dibawah ini.

Apa Itu Konflik?

Konflik terjadi ketika dua orang atau lebih memiliki pendapat atau kepentingan yang berbeda dan berusaha mengungguli satu sama lain. Ini bisa muncul di mana saja dan kapan saja, misalnya saat kalian tidak setuju dengan teman tentang tugas kelompok atau ada perbedaan pendapat dengan keluarga.

Sumber gambar: Liputan6.com

Penyebab Konflik

- Perbedaan pendapat

- Kesalahpahaman

- Ketidakseimbangan kekuasaan

- Kebutuhan yang tidak terpenuhi

Gaya Komunikasi dalam Mengatasi Konflik

1. Gaya Agresif:

   - Menggunakan ancaman dan paksaan. Biasanya tidak menyelesaikan masalah secara tuntas.

2. Gaya Mundur:

   - Menghindari konflik yang sedang berlangsung.

3. Gaya Menyerah:

   - Membiarkan konflik terjadi tanpa intervensi.

4. Gaya Kompromi:

   - Menyelesaikan konflik dengan cara yang logis dan rasional.

5. Gaya Penyelesaian Masalah:

   - Mengajak semua pihak untuk mencari solusi bersama.

6. Gaya Integrasi:

   - Setiap pihak merasa keinginannya terpenuhi dan mencapai kesepakatan bersama.

Apa Itu Stres?

Stres adalah reaksi tubuh kita terhadap tekanan, ancaman, atau perubahan. Ini bisa datang dari situasi sehari-hari seperti ujian sekolah, masalah keluarga, atau pertemanan.

Sumber gambar: jurnalposmedia

Penyebab Stres

- Tekanan akademis

- Masalah pribadi

- Ketidakpastian masa depan

- Konflik dengan teman atau keluarga

Gejala Stres

- Sakit kepala

- Susah tidur

- Kehilangan nafsu makan

- Merasa cemas atau marah

Strategi Menghindari Stres

Pendekatan Individual

1. Manajemen Waktu:

   - Buat jadwal harian dan prioritaskan tugas-tugas penting.

2. Olahraga:

   - Berolahraga secara rutin untuk mengurangi ketegangan.

3. Relaksasi:

   - Pelajari teknik relaksasi seperti meditasi atau pernapasan dalam.

4. Dukungan Sosial:

   - Jangan ragu untuk berbicara dengan teman atau keluarga tentang apa yang kamu rasakan.

Pendekatan Organisasional

1. Iklim Organisasional yang Mendukung:

   - Lingkungan yang positif di sekolah atau tempat kerja bisa mengurangi stres.

2. Seleksi dan Penempatan yang Tepat:

   - Pastikan kamu berada di posisi atau jurusan yang sesuai dengan minat dan bakatmu.

3. Klarifikasi Peran:

   - Jelasnya tugas dan tanggung jawab bisa mengurangi kebingungan dan stres.

4. Penetapan Tujuan yang Realistis:

   - Tetapkan tujuan yang bisa dicapai dan realistis agar tidak terlalu membebani.

5. Komunikasi yang Baik:

   - Perbaiki cara berkomunikasi agar lebih efektif dan mengurangi kesalahpahaman.

Tips Praktis Mengatasi Stres

- Olahraga Teratur:

  - Aktivitas fisik membantu melepaskan endorfin yang bisa meningkatkan mood.

- Aktivitas Sosial:

  - Bersosialisasi dengan teman atau keluarga bisa mengurangi perasaan kesepian.

- Tidur Cukup:

  - Pastikan kamu tidur cukup dan berkualitas setiap malam.

- Makanan Bergizi:

  - Makan makanan sehat untuk menjaga energi dan keseimbangan tubuh.

- Bersenang-senang:

  - Luangkan waktu untuk hobi atau kegiatan yang kamu nikmati.

- Manajemen Waktu:

  - Buat jadwal yang efektif dan patuhi agar tidak terburu-buru.

- Latihan Coping:

  - Pelajari cara-cara menghadapi situasi stres dengan tenang.

Sumber gambar: boboid

 Kesimpulan

Konflik dan stres adalah bagian dari kehidupan yang tidak bisa dihindari, tetapi dengan strategi yang tepat, kita bisa mengatasinya dengan lebih baik. Mulai dari memahami gaya komunikasi yang efektif hingga mengimplementasikan teknik manajemen stres, semua ini bisa membantu kita menjalani kehidupan yang lebih tenang dan produktif. Jadi, yuk mulai terapkan tips-tips ini dalam kehidupan sehari-hari dan rasakan perbedaannya!

Semoga artikel ini bermanfaat dan bisa membantu kalian mengatasi konflik dan stres. Sampai jumpa di artikel berikutnya!

Referensi: Serepina Tiur Maida Materi pdf Konflik dan Stress

 

Pelayanan & Melayani Informasi 

Dosen: Serepina Tiur Maida, S.Sos., M.Pd., M.I.Kom

Irfan Maulana Al Khairi (03202140131)

Ilmu Komunikasi R3

IBIK-57

Halo teman-teman semua pada tulisan kali ini saya mao membahas tentang Pelayanan & Melayani Informasi, judul ini sudah dibahas oleh ibu Serepina dipertemuan Online mata kuliah Customer Relations Management. Dalam pertemuan ini beliau menyampaikan tentang apa itu Pelayanan & Melayani Informasi dan masih banyak lainnya, untuk lebih jelasnya saya akan menjelaskan dibawah ini.

Apa Itu Pelayanan?

Pelayanan adalah tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain seperti konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, atau penumpang. Tingkat kepuasan dari pelayanan ini hanya bisa dirasakan oleh orang yang melayani dan yang dilayani. 

Sumber gambar: suara.com

Jenis Pelayanan

1. Pelayanan Informasi:

   - Komunikasi Verbal: Menggunakan kata-kata secara lisan atau tulisan.

   - Komunikasi Non-Verbal: Menggunakan bahasa tubuh, ekspresi wajah, dan intonasi suara.

2. Pelayanan Event atau Konsumen:

   - Perilaku Pelayanan: Tindakan individu untuk memenuhi kebutuhan tamu atau konsumen.

   - Tolok Ukur Pelayanan: Kualitas pelayanan dinilai oleh tamu berdasarkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan mereka.

Tata Cara Kerja Pelayanan

Pelayanan yang baik harus dilakukan seefisien mungkin dengan mengingat tujuan, peralatan, fasilitas, tenaga kerja, waktu, ruang, dan biaya yang tersedia. Tata cara pelayanan dibuat untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui aktivitas seperti mencari prospek, berkomunikasi, melayani, dan mengumpulkan informasi.

Lima Prinsip Dimensi Pelayanan

1. Reliability (Keandalan):

   - Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan benar.

2. Responsiveness (Tanggap):

   - Kesadaran dan keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu serta memberikan pelayanan tepat waktu.

3. Assurance (Kepastian/Jaminan):

   - Pengetahuan dan kesopanan serta kepercayaan diri para pegawai dalam memberikan pelayanan.

4. Empathy (Empati):

   - Memberikan perhatian individu kepada tamu secara khusus, memahami keinginan, kebutuhan, dan perasaan tamu.

5. Tangibles (Nyata):

   - Penampilan fisik pegawai dan fasilitas yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

Sumber gambar: Bapak2ID

Layanan Prima

Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan. Untuk mencapai layanan prima, komunikasi verbal dan non-verbal harus berjalan efektif dan saling mendukung.

Memahami Kebutuhan Konsumen

Kebutuhan konsumen terdiri dari:

- Kebutuhan Praktis: Nilai yang dirasakan dalam bentuk berwujud seperti instrumen, alat, dan fasilitas.

- Kebutuhan Emosional: Nilai rasa fisiologis yang dipenuhi dari sikap, tindakan, dan perilaku petugas pelayanan.

Informasi Pelayanan

Informasi pelayanan dapat disampaikan melalui berbagai media seperti email, telepon, media sosial, dan tatap muka. Efek dari media ini bisa mempengaruhi kognitif, afektif, dan perilaku konsumen.

Empat As Kunci Keberhasilan

1. Berpikir Cerdas:

   - Perluas pengetahuan dan jangan berhenti belajar.

   

2. Bekerja Keras:

   - Terus berusaha sampai tujuan tercapai.

3. Bersikap Pantas:

   - Pantaskan diri dengan memperbaiki sikap dan meningkatkan kemampuan.

4. Berhati Ikhlas:

   - Ikhlaskan hati dalam setiap usaha yang dilakukan.

Kesimpulan

Pelayanan dan melayani informasi dengan baik adalah kunci sukses dalam bisnis. Dengan pelayanan yang optimal, kita bisa memenuhi kebutuhan praktis dan emosional pelanggan, menciptakan hubungan jangka panjang yang menguntungkan. Jadi, yuk mulai terapkan prinsip-prinsip ini dalam setiap aktivitas pelayanan kita!

Semoga informasi ini bermanfaat dan bisa menambah wawasan kalian tentang pentingnya pelayanan dalam bisnis. Sampai jumpa di artikel berikutnya!

Referensi: Serepina Tiur Maida Materi pdf Pelayanan dan Melayani Informasi 

Data Informasi Teknologi & Strategi CRM 

Dosen: Serepina Tiur Maida, S.Sos., M.Pd., M.I.Kom

Irfan Maulana Al Khairi (03202140131)

Ilmu Komunikasi R3

IBIK-57

Halo teman-teman semua pada tulisan kali ini saya mao membahas tentang Data Informasi Teknologi & Strategi CRM, judul ini sudah dibahas oleh ibu Serepina dipertemuan Online mata kuliah Customer Relations Management. Dalam pertemuan ini beliau menyampaikan tentang apa itu Data Informasi Teknologi & Strategi CRM dan masih banyak lainnya, untuk lebih jelasnya saya akan menjelaskan dibawah ini.

Apa Itu Data Informasi Teknologi?

Sumber: medium

Sebelum kita masuk ke CRM, kita harus ngerti dulu apa itu Data Informasi Teknologi. Data informasi teknologi adalah semua teknologi yang kita pakai untuk mengumpulkan, menyimpan, dan mengelola data. Contohnya, komputer, database, internet, dan perangkat lunak. Semua ini membantu perusahaan untuk mengelola informasi dengan lebih efisien.

Pentingnya Data Informasi Teknologi dalam CRM

Dalam CRM, data informasi teknologi sangat penting karena membantu perusahaan untuk:

1. Mengumpulkan Data Pelanggan:

   Semua interaksi pelanggan dengan perusahaan dicatat dan disimpan. Mulai dari riwayat pembelian, preferensi produk, hingga umpan balik yang diberikan.

2. Menganalisis Data:

   Dengan teknologi seperti analisis data dan kecerdasan buatan (AI), perusahaan bisa memahami pola dan tren dalam perilaku pelanggan. Misalnya, produk apa yang paling sering dibeli atau waktu kapan pelanggan paling banyak melakukan pembelian.

3. Mengelola Data:

   Data yang sudah dikumpulkan dan dianalisis kemudian digunakan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik. Misalnya, menentukan strategi pemasaran atau merancang produk baru yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Strategi CRM yang Efektif

Sumber: berantum

Untuk bisa menerapkan CRM dengan baik, perusahaan perlu memiliki strategi yang jelas. Berikut ini beberapa strategi CRM yang bisa diterapkan:

1. Segmentasi Pelanggan:

   Membagi pelanggan ke dalam kelompok-kelompok berdasarkan karakteristik tertentu seperti usia, lokasi, atau riwayat pembelian. Dengan begitu, perusahaan bisa menawarkan produk atau layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan masing-masing kelompok.

2. Personalisasi:

   Memberikan layanan yang lebih personal kepada pelanggan. Misalnya, mengirimkan email promosi yang disesuaikan dengan produk yang pernah dibeli pelanggan sebelumnya.

3. Otomatisasi Proses:

   Menggunakan perangkat lunak CRM untuk mengotomatisasi berbagai proses bisnis seperti pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Ini membantu perusahaan bekerja lebih efisien dan mengurangi kesalahan manusia.

4. Penggunaan Multisaluran:

   Berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran seperti email, media sosial, telepon, dan chat. Ini memastikan bahwa pelanggan bisa berhubungan dengan perusahaan kapan saja dan di mana saja.

5. Pengukuran Kinerja:

   Memantau dan mengukur kinerja CRM secara rutin. Misalnya, melihat berapa banyak pelanggan yang kembali setelah pembelian pertama atau seberapa cepat tim layanan pelanggan merespons keluhan.

Contoh Penerapan Teknologi dalam CRM

Sumber: aim technology 

1. Analisis Data:

   Perusahaan menggunakan software analisis data untuk melihat tren pembelian pelanggan dan membuat prediksi tentang produk apa yang akan laris di masa depan.

2. Chatbot AI:

   Banyak perusahaan sekarang menggunakan chatbot berbasis AI untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara otomatis. Ini membantu memberikan layanan 24/7 tanpa perlu menambah jumlah staf.

3. Email Marketing Otomatis:

   Dengan CRM, perusahaan bisa mengatur email marketing otomatis yang dikirimkan kepada pelanggan berdasarkan aktivitas mereka. Misalnya, mengirimkan email ucapan selamat ulang tahun beserta diskon khusus.

4. Sistem Manajemen Pelanggan Terintegrasi:

   Semua departemen, mulai dari pemasaran, penjualan, hingga layanan pelanggan, menggunakan satu sistem CRM yang terintegrasi. Ini memastikan bahwa semua tim memiliki akses ke data yang sama dan bisa bekerja lebih efisien.

Kesimpulan

Data Informasi Teknologi dan Strategi CRM adalah kombinasi yang powerful untuk kesuksesan bisnis di era digital ini. Dengan menggunakan teknologi untuk mengelola data pelanggan dan menerapkan strategi CRM yang efektif, perusahaan bisa meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta meraih keuntungan yang lebih besar.

Buat kalian yang tertarik masuk ke dunia bisnis atau teknologi, pengetahuan tentang CRM dan data informasi teknologi ini bakal sangat berguna. Jadi, jangan ragu untuk belajar lebih dalam dan terus mengikuti perkembangan teknologi yang ada. Semoga artikel ini bermanfaat dan bisa menambah wawasan kalian. Sampai jumpa di artikel berikutnya!

Referensi: Serepina Tiur Maida Materi pdf  Data Informasi Teknologi & Strategi CRM 

Pentingnya Manajemen Hubungan Pelanggan

Dosen: Serepina Tiur Maida, S.Sos., M.Pd., M.I.Kom

Irfan Maulana Al Khairi (03202140131)

Ilmu Komunikasi R3

IBIK-57

Halo teman-teman semua pada tulisan kali ini saya mao membahas tentang Pentingnya Manajemen Hubungan Pelanggan, judul ini sudah dibahas oleh ibu Serepina dipertemuan Online mata kuliah Customer Relations Management. Dalam pertemuan ini beliau menyampaikan tentang apa itu Pentingnya Manajemen Hubungan Pelanggan dan masih banyak lainnya, untuk lebih jelasnya saya akan menjelaskan dibawah ini.

Pentingnya Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) untuk Bisnis

Kali ini kita akan membahas tentang hal yang sangat penting dalam dunia bisnis, yaitu Manajemen Hubungan Pelanggan atau sering disebut dengan CRM (Customer Relationship Management). Mungkin sebagian dari kalian sudah pernah dengar, tapi apa sih sebenarnya CRM itu dan kenapa penting banget buat bisnis? Yuk, kita bahas dengan bahasa yang mudah dimengerti!

Apa Itu CRM?

Jadi, CRM adalah sebuah strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Tujuannya adalah untuk memastikan pelanggan merasa puas dan tetap setia dengan produk atau layanan yang kita tawarkan. Dalam CRM, kita menggunakan berbagai saluran komunikasi seperti pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang positif bagi pelanggan.

Kenapa CRM Penting?

Sumber: Kompasiana 

1. Pelanggan Adalah Raja:

   Pelanggan adalah aset terbesar bagi sebuah perusahaan. Tanpa pelanggan, bisnis tidak akan berjalan. Dengan CRM, kita bisa memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga bisa memberikan pelayanan yang terbaik.

2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan:

   Dengan CRM, perusahaan bisa memberikan layanan yang lebih personal dan sesuai dengan keinginan pelanggan. Ini akan membuat pelanggan merasa dihargai dan puas dengan layanan yang diberikan.

3. Meningkatkan Penjualan:

   Dengan memahami perilaku dan preferensi pelanggan, perusahaan bisa menawarkan produk atau layanan yang sesuai sehingga peluang untuk melakukan penjualan menjadi lebih besar.

4. Loyalitas Pelanggan:

   Pelanggan yang puas cenderung akan kembali lagi dan menjadi pelanggan setia. CRM membantu perusahaan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan sehingga mereka tidak berpindah ke kompetitor.

Sejarah dan Perkembangan CRM

Dulu, CRM masih dilakukan secara manual dengan mencatat informasi pelanggan di buku atau kartu indeks. Seiring perkembangan teknologi, CRM mulai menggunakan sistem database untuk menyimpan data pelanggan secara lebih efisien. Di era internet, CRM semakin canggih dengan adanya perangkat lunak yang bisa mengotomatisasi proses penjualan dan layanan pelanggan.

Sekarang, CRM sudah menggunakan teknologi seperti analisis data dan kecerdasan buatan (AI) untuk memahami pelanggan lebih baik. Misalnya, dengan AI, perusahaan bisa menganalisis data pelanggan untuk menyesuaikan tawaran produk dan layanan yang lebih tepat sasaran.

Bagaimana CRM Bekerja dalam Perusahaan?

1. Departemen Pemasaran:

   Menggunakan data CRM untuk merancang kampanye pemasaran yang lebih efektif dan sesuai dengan keinginan pelanggan. Misalnya, mengirim email promosi yang relevan berdasarkan riwayat pembelian pelanggan.

2. Departemen Penjualan:

   Tim penjualan bisa menggunakan data CRM untuk melacak prospek dan memantau aktivitas penjualan. Dengan begitu, mereka bisa menawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

3. Departemen Layanan Pelanggan:

   CRM membantu tim layanan pelanggan memberikan dukungan yang lebih responsif. Mereka bisa melihat catatan interaksi sebelumnya dan memberikan solusi yang tepat untuk masalah pelanggan.

4. Departemen Teknologi Informasi (TI):

   TI bertanggung jawab untuk memastikan sistem CRM berjalan dengan baik dan aman. Mereka juga mengembangkan aplikasi baru untuk meningkatkan efisiensi penggunaan CRM.

5. Manajemen Puncak:

   Manajemen puncak harus mendukung penggunaan CRM dengan menyediakan sumber daya dan investasi yang diperlukan. Mereka juga menetapkan strategi dan visi perusahaan agar CRM berjalan sesuai dengan tujuan bisnis.

Kesimpulan

CRM adalah kunci untuk menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Dengan CRM, perusahaan bisa meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya akan meningkatkan penjualan dan pertumbuhan bisnis. Meskipun memerlukan investasi yang cukup besar, manfaat jangka panjang dari CRM sangatlah besar. Oleh karena itu, perusahaan perlu terus mengembangkan dan memperbaiki strategi CRM mereka agar tetap kompetitif di pasar.

Jadi, buat teman-teman yang ingin terjun ke dunia bisnis, jangan lupa untuk selalu mengutamakan pelanggan. Dengan CRM, kita bisa menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan membuat mereka selalu kembali lagi. Semoga informasi ini bermanfaat dan bisa menambah wawasan kalian tentang pentingnya manajemen hubungan pelanggan. Sampai jumpa di artikel berikutnya!

Referensi: Serepina Tiur Maida, Materi pdf Pentingnya Manajemen Hubungan Pelanggan

Customer Service Excellence

Dosen: Serepina Tiur Maida, S.Sos., M.Pd., M.I.Kom

Irfan Maulana Al Khairi (03202140131)

Ilmu Komunikasi R3

IBIK-57

Halo teman-teman semua pada tulisan kali ini saya mao membahas tentang Customer Service Excellence, judul ini sudah dibahas oleh ibu Serepina dipertemuan Online mata kuliah Customer Relations Management. Dalam pertemuan ini beliau menyampaikan tentang apa itu Customer Service Excellence dan masih banyak lainnya, untuk lebih jelasnya saya akan menjelaskan dibawah ini.

Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, memberikan pelayanan pelanggan yang unggul bukan lagi sekadar pilihan, tetapi suatu keharusan. Pelayanan pelanggan yang baik tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga dapat menjadi pembeda utama yang membuat bisnis Anda menonjol di antara kompetitor. Artikel ini akan membahas konsep pelayanan prima (service excellence), pentingnya memahami pelanggan, serta strategi praktis untuk mencapai dan mempertahankan standar pelayanan yang tinggi.

Apa Itu Pelayanan Prima?

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Ini bukan hanya tentang memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi juga tentang melebihi harapan mereka secara konsisten.

Sumber: blue ocean academy

Mengapa Pelayanan Pelanggan Penting?

1. Pelanggan sebagai Aset Terbesar

Pelanggan adalah aset terbesar dalam bisnis apa pun. Mereka tidak hanya membawa pendapatan, tetapi juga memiliki potensi untuk menjadi duta merek yang membawa lebih banyak pelanggan melalui rekomendasi mereka.

2. Fakta tentang Pelanggan

- Pelanggan yang tidak puas cenderung menceritakan pengalaman buruk mereka kepada 8-10 orang.

- 7 dari 10 pelanggan yang mengajukan keluhan akan kembali jika keluhan mereka ditangani dengan baik.

- Jika keluhan diatasi segera, 95% pelanggan akan kembali berbisnis dengan perusahaan tersebut.

3. Mengapa Pelanggan Meninggalkan Perusahaan?

- 75% meninggalkan karena pelayanan yang buruk.

- 11% karena ketidakpuasan terhadap produk.

- 7% karena menemukan harga yang lebih baik di tempat lain.

- 7% karena alasan lainnya.

Internal dan Eksternal Pelanggan

- Internal Customers: Mereka yang berinteraksi dengan Anda sehari-hari dalam perusahaan, seperti HR, GA, IT, dan kantin.

- External Customers: Orang-orang yang datang ke perusahaan Anda untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Mereka mengharapkan ketepatan waktu, kualitas barang, dan pelayanan yang baik.

Kunci Pelayanan Pelanggan yang Unggul

1. Senyum, Salam, Sapa

Selalu mulai dengan senyum, salam, dan sapa. Ini menunjukkan keramahan dan kesediaan untuk membantu.

2. Tanyakan Kebutuhan dan Tawarkan Bantuan

Mengenal kebutuhan pelanggan dan menawarkan bantuan yang relevan adalah langkah pertama dalam memberikan layanan yang memuaskan.

3. Mendengarkan dengan Baik

Mendengarkan pelanggan dengan seksama adalah kunci untuk memahami kebutuhan dan keinginan mereka. Ini juga membantu dalam menangani keluhan secara efektif.

4. Memahami Maksud Pelanggan

Pahami benar-benar apa yang diinginkan pelanggan. Ini membantu dalam memberikan solusi yang tepat dan memuaskan.

5. Menyelesaikan Masalah Pelanggan

Mengatasi masalah pelanggan dengan cepat dan efektif sangat penting untuk mempertahankan kepercayaan dan loyalitas mereka.

6. Hindari Sikap Negatif

Jangan cuek atau cemberut. Hindari membuat pelanggan menunggu terlalu lama dan jangan melempar pertanyaan atau keluhan pelanggan ke orang lain tanpa mencoba menjawabnya terlebih dahulu.

Menangani Keluhan Pelanggan

1. Dengarkan dengan Baik

Pahami sepenuhnya keluhan pelanggan dengan mendengarkan secara aktif dan empati.

2. Beri Empati dan Minta Maaf

Tunjukkan empati dengan merasakan posisi pelanggan. Minta maaf atas kesalahan dan ketidaknyamanan yang mereka alami.

3. Ucapkan Terima Kasih

Berterima kasih kepada pelanggan atas keluhan yang disampaikan karena ini memberi kesempatan bagi perusahaan untuk memperbaiki diri.

4. Beri Solusi

Berikan solusi atas keluhan pelanggan. Jika Anda tidak bisa atau tidak berwenang menjawabnya, sampaikan kepada atasan Anda.

5. Follow Up

Pastikan untuk menindaklanjuti sampai pelanggan puas dengan solusi yang diberikan.

Kenali Tiga Tipe Pelanggan

Sumber: jubelio

1. Dominance

- Sangat sibuk, serius, dan tegas. Hindari basa-basi berlebihan, bertindaklah efisien dan to the point.

2. Steadiness

- Tertutup, sabar, dan lebih pendiam. Sajikan data yang akurat dan hindari kesalahan kecil.

3. Compliance

- Suka standar dan prosedur, teliti, dan kaku. Berikan penjelasan yang detil dan sesuai data.

Kesimpulan

Pelayanan pelanggan yang unggul adalah tentang memberikan lebih dari apa yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan memahami pentingnya pelanggan, menggunakan teknologi seperti CRM, dan mengadopsi strategi pelayanan yang baik, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Ingatlah bahwa pelanggan yang puas adalah kunci untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang.

Referensi: Serepina Tiur Maida, Materi pdf Customer Service Excellence 

Narasi Manajemen Hubungan dengan Pelanggan

Manajemen Hubungan dengan Pelanggan

Dosen: Serepina Tiur Maida, S.Sos., M.Pd., M.I.Kom

Irfan Maulana Al Khairi (03202140131)

Ilmu Komunikasi R3

IBIK-57

Halo teman-teman semua pada tulisan kali ini saya mao membahas tentang Narasi Manajemen Hubungan dengan Pelanggan, judul ini sudah dibahas oleh ibu Serepina dipertemuan Online mata kuliah Customer Relations Management. Dalam pertemuan ini beliau langsung menyampaikan tugas yang harus kita kerjakan.

Tugasnya yaitu mencari jurnal dan skripsi masing-masing 1 periode tahun 2020 sampai dengan 2024 yang berkaitan dengan Manajemen Hubungan dengan Pelanggan.

Dalam tugasnya itu kita disuruh mencari kutipan tentang Manajemen Hubungan dengan Pelanggan, itu bisa dilihat dari abstrak lalu disesuaikan dengan daftar pustaka nya.

Kelas kali ini terbilang cukup cepat dikarenakan sang dosen sedang kurang sehat.

Akhir kata hanya itu yang bisa saya sampaikan, sampai jumpa ditulisan berikutnya 

Customer Relation Management

 

Dosen: Serepina Tiur Maida, S.Sos., M.Pd., M.I.Kom

Irfan Maulana Al Khairi (03202140131)

Ilmu Komunikasi R3

IBIK-57

Halo teman-teman semua pada tulisan kali ini saya mao membahas tentang Customer Relations Management, judul ini sudah dibahas oleh ibu Serepina dipertemuan Online mata kuliah Customer Relations Management. Dalam pertemuan ini beliau menyampaikan tentang apa itu Customer Relations Management dan masih banyak lainnya, untuk lebih jelasnya saya akan menjelaskan dibawah ini.

 

Sumber gambar: istockphoto.com

Manajemen hubungan pelanggan merujuk pada suatu sistem informasi terpadu yang dimanfaatkan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan kegiatan-kegiatan sebelum dan setelah penjualan dalam suatu organisasi. Customer Relations Management mencakup seluruh aspek yang terkait dengan prospek pelanggan dan pelanggan saat ini, melibatkan elemen-elemen seperti pusat panggilan, tenaga penjualan, strategi pemasaran, dukungan teknis, dan layanan lapangan.

Tujuan Customer Relations Management

Tujuan utama dari Customer Relations Management adalah meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan dengan memahami lebih baik perilaku pelanggan. Customer Relations Management bertujuan untuk memberikan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di bidang ini.

Tantangan dalam Penerapan Customer Relations Management

Peningkatan pendapatan, kepuasan pelanggan, dan pengurangan biaya operasional merupakan beberapa hasil positif yang diperoleh dari pemanfaatan teknologi dalam suatu perusahaan.

Namun, tingkat keberhasilan implementasi akan mengalami penurunan signifikan jika salah satu aspek ini diabaikan:

• Perencanaan: Tahap awal dapat dengan mudah mengalami kegagalan apabila usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak dilakukan secara optimal.
• Integrasi: Keterkaitan dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan krusial, yaitu meningkatkan proses yang berhubungan dengan klien atau konsumen. Perusahaan yang kurang atau bahkan tidak melakukan integrasi sama sekali dengan konsumen akan mengakibatkan penurunan kepuasan pelanggan secara signifikan.
• Pemecahan Masalah: Menggantikan pendekatan pemecahan masalah yang terpusat pada satu pihak. Para ahli menyarankan perusahaan untuk meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang terpusat harus dihilangkan untuk memungkinkan berbagi informasi terkait pemasaran, penjualan, dan layanan.

Model Customer Relations Management 

Ada beberapa model Customer Relations Management yang dikembangkan untuk mengelola Customer Relationship, namun dalam kesempatan kali ini saya hanya akan menampilkan satu dari berbagai model tersebut.

The IDIC Model – Identify, Differentiate, Interact and Customize

The IDIC Model diperkenalkan oleh Don Peppers dan Martha Rogers pada tahun 2004. Konsep utamanya adalah, agar dapat mengelola customer relationship, perusahaan harus mengidentifikasi customer, membedakan customer, berinteraksi dengan customer, dan menyesuaikan beberapa aspek dari perilaku perusahaan terhadap customer.

1. Identify

Perusahaan harus mengidentifikasi siapa customer-nya dan membangun pemahaman yang mendalam tentang customer-nya tersebut.

2. Differentiate

Perusahaan harus membedakan customernya untuk mengidentifikasi customer dengan nilai value tertentu yang berbeda antara setiap customer. Diferensiasinya dapat memungkinkan perusahaan untuk merumuskan dan mengimplementasikan strategi spesifik terhadap customer tertentu untuk customer yang berbeda atau dalam kelompok customer.

3. Interact

Perusahaan harus berinteraksi dengan customer-nya untuk memastikan memenuhi harapan customer tersebut. Interaksi customer yang efektif memberikan wawasan yang lebih banyak lagi tentang kebutuhan customer.

4. Customize.

Perusahaan harus menyesuaikan penawaran dan komunikasi sesuai dengan harapan customer-nya. Untuk melibatkan customer dalam suatu hubungan, maka perusahaan juga harus menyesuaikan beberapa aspek dari perilaku terhadap customer berdasarkan kebutuhan dan nilai individu setiap customer.

Akhir kata tulisan ini saya akhiri semoga bisa memberi manfaat untuk kita semua

Referensi:

https://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan